[HACK] El ADSL monopoliza las quejas a la nueva oficina de atencion al usuario de telecomunicaciones

[merce]

07/06/2005 15:58

EL ADSL MONOPOLIZA LAS QUEJAS A LA NUEVA OFICINA DE ATENCIÓN
AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES


Mercè Molist
El acceso a Internet por ADSL es la queja estrella en la
nueva Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones,
creada por el Ministerio de Industria. Con sólo un mes y
medio de vida, la oficina está atendiendo entre 350 y 400
consultas telefónicas diarias. Su director, Ramón Pérez,
afirma: "Es más de lo que esperábamos".


La oficina abrió el 25 de abril y, en las dos primeras
semanas, atendieron una media de 800 llamadas al día.
Actualmente se ha estabilizado a la mitad pero, aún así, es
un alto número para las previsiones de sus responsables, que
lo achacan al hecho de que el acceso a Internet es "un
sector conflictivo". La oficina cuenta también con una web
que está teniendo 1.800 visitas diarias y subiendo.

Junto a las consultas, la oficina ha recibido en su primer
mes 850 denuncias, que pueden hacerse por correo o por la
web, mediante firma electrónica. Se comprometen a
solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que critican
los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la
oficina no sea gratuito. "Con los medios de que disponemos
no podemos hacer más", afirma Ramón Pérez.

El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet,
mayoritariamente por ADSL, al ser la tecnología más
implantada, mientras que la telefonía recibe pocas quejas.
Los procesos de altas, bajas y cambios de operadoras son los
más conflictivos. También el precio de las llamadas a los
servicios de atención al cliente, que según el nuevo
Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una
tarificación adicional.

Precisamente, la organización de consumidores FACUA acaba de
denunciar a ocho compañías -Arsys, Auna, Ono, Telefónica,
Tele2, Terra, Wanadoo y Ya.com- por no disponer de teléfonos
gratuitos de atención al cliente. La puesta en marcha de la
oficina del gobierno no ha reducido las quejas en las
asociaciones de consumidores, sólo superadas por el sector
de la vivienda.

Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo
de la Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones lideran
las reclamaciones de los madrileños y son las que menos
multas generan. En Catalunya, la Agència Catalana de Consum
recibió 8.700 reclamaciones sobre telecomunicaciones en
2004, el 24% referidas a servicios Internet.

Los principales motivos de queja son la negativa a dar de
baja al consumidor, el cobro de servicios no prestados,
irregularidades en la conexión, publicidad engañosa y
cláusulas abusivas en los contratos. La Agència ha anunciado
que sancionará de oficio a las operadoras ante lo que su
director, Enric Aloy, califica de "inseguridad y
desprotección de los consumidores".

Los foros de Internet y las organizaciones de internautas
siguen recibiendo también cientos de reclamaciones. En los
foros de la web Bandaancha, se hacen concursos para ver a
quién tardan más en instalarle el ADSL. Algunos llevan
esperando más de 100 días.

En el servicio de quejas de la Asociación de Usuarios de
Internet (AUI) el acceso a la red es la principal
reclamación. En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60
quejas diarias, motivadas por la baja calidad del servicio,
la falta de implantación de ADSL en todo el territorio, el
elevado precio, las trabas para dar de baja a los usuarios,
cobros indebidos, excesivo tiempo de espera para las altas,
etc. Ambas asociaciones asesoran a los usuarios y trasladan
las quejas a las operadoras.

La semana pasada, la AI presentaba un estudio donde se
demuestra que ningún operador ofrece las velocidades que
promete sinó un 20% por debajo de lo contratado. Otro
estudio, de la Organización de Consumidores y Usuarios,
destaca que los internautas españoles pagan por la conexión
a Internet hasta más del triple que sus vecinos europeos,
mientras que la velocidad de descarga es la más baja.

Ramón Pérez califica al sector de "descontrolado" y afirma
que "el Ministerio está muy comprometido en solucionarlo".
La oficina ha confeccionado tablas sobre las operadoras que
aglutinan más quejas y, aunque de momento se niega a
desvelarlas, no descarta hacerlo en un futuro.



Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
http://www.usuariosteleco.es
Operadoras que cobran el Servicio de Atención al Usuario
http://facua.org/facuainforma/2005/31mayo2005.htm
Estudio de la OCU sobre conexión a Internet
http://www.ocu.org/map/src/217341.htm
Informe de la AI sobre velocidad
http://www.internautas.org/archivos/pdf/estudio_velocidad.pdf
Foros Bandaancha
http://www.bandaancha.st/foros.php
Quejas a la Asociación de Usuarios de Internet
http://aui.es/quejas
Quejas a la Asociación de Internautas
defensor at internautas.org


Copyright 2005 Mercè Molist.
Verbatim copying, translation and distribution of this
entire article is permitted in any digital medium, provided
this notice is preserved.